Les voy a contar la historia de Pablo. (otro prablo, no yo). Si bien está cargada de implicancias jurídicas vamos a centrarlo a la parte interesante y que da titulo a este post.
Pablo tenia Arnet. Se mudó y pidió transportar el servicio al nuevo domicilio. Desde esta mudanza no logró conectarse a Internet.
Arnet le manda un técnico al nuevo domicilio y este le deja un papel donde consta la orden de servicio con el diagnostico del profesional: “…problemas de PC…”
En esa visita el técnico habilita por las vías internas de Arnet el cobro del servicio dando por sentado que en esa casa todo funcionaba. Por consiguiente le siguen facturando un servicio que no tenía.
Pablo se cansa de la situación y demanda a Arnet (previo pasar por instancias administrativas con ellos e incluso reclamar ante defensa del consumidor).
Hasta acá la historia. Reveámosla con algunos conceptos jurídicos del fallo.
Richelme, Luis Pablo c/ Telecom Argentina S.A. Arnet (CNCOM., Sala D, Mayo 20-2010)
El vínculo que une a las dos partes en este contrato cae dentro de la ley 24.240 (ley de defensa del consumidor). Por consiguiente se la aplican una serie de reglas específicas que la ley establece.
A los efectos del caso una de las que nos interesa es el Art. 30 – “Cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa prestadora. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de treinta (30) días para demostrar que la interrupción o alteración no le es imputable.”
En palabras simples, la empresa debe probar que el corte del servicio no es su culpa, sino culpa del usuario, para así evitar tener que responder por ese hecho. En el caso es esto lo que trató de hacer Arnet aduciendo que los problemas estaban en la PC del usuario y no en la conexión brindada por ellos.
Ahora bien, es un principio jurídico que cuando uno alega un hecho tiene que probarlo. Arnet trató de probar sus palabras en base a la orden de servicio que el técnico había completado cuando se dirigió al domicilio. Recordemos que decía “…Problemas de PC…”. En el fallo se entendió que no era suficiente para acreditar los hechos en cuanto no especificaba nada. Citando textualmente dice “la falta de precisión conspira contra la posición de la demandada, por cuanto no especifica que desperfectos o problemas presentaba la computadora del actor”.
Poniéndonos en la posición del usuario común, cuando viene un técnico y nos dice que nuestra computadora está siendo invadida por extraterrestres recientemente descubiertos en Marte, nosotros asentimos con la cabeza como si frente a nosotros tuviéramos un Ruso que nos está hablando en idioma que no llegamos a comprender.
Así Pablo firmo la nota de servicio y Arnet quería alegar esto como muestra de que efectivamente ese era el problema y que incluso estaba reconocido por el usuario. Los jueces no lo vieron así. Explican que es lógico que Pablo confíe en lo que le dice el técnico, por cuanto él no entiende nada de la materia. Con su firma solo refleja que recibió el módem y escuchó los dichos del mismo.
En esa situación, la parte técnicamente débil resulta ser también la jurídicamente débil: el consumidor. Y la ley de Defensa del Consumidor trata de equilibrar esas desigualdades existentes a través de las presunciones como las del comentado artículo 30.
Hasta acá la decisión del tribunal venia en contra de Arnet por cuanto la única prueba que estaba ofreciendo para liberarse era incompleta. Pero lo que sigue a continuación fue más interesante.
El peritaje informático
La restantes pruebas de la causa demostraron que la PC nada tenia que ver con la imposibilidad de conectarse a Internet. El peritaje a la misma dejó comprobado que cumplía en exceso los requisitos técnicos exigidos para la conexión ADSL. Entiendas que si Pablo tenia una 386 con DOS acá teníamos el problema, pero no era el caso.
El perito explicó que el software que le dieron con el módem no era el que correspondía al artefacto. En palabras del perito “…Arnet mandó otro modem amigo -así se llamaba- que tampoco funcionaba, porque los drivers no eran los correspondientes al modem…“
Acá las cosas quedaron clarísimas. El problema no era la PC de Pablo. El problema era Arnet. Y más allá del monto del resarcimiento (que finalmente se redujo) los 3 jueces de la Cámara confirmaron por unanimidad la sentencia contra Arnet.
Es evidente que la mayoría de los usuarios no se toman la molestia de llegar a esta instancia. Es mucho tiempo y el monto final del resarcimiento como tal (en mi punto de vista) no vale la pena. Eso sí, sirve como precedente para que las empresas proveedoras de Internet se pongan un poco las pilas en los tristes y pobres servicios que ofrecen.
El fallo tiene otras cuestiones también interesantes, pero me preferí destacar ésta. Una de ellas, y como dato de color para cerrar, es que hay lecturas de un Perito Psicólogo que afirma que la falta de Internet de Pablo influyó para mal en su personalidad.
El fallo completo acá.
De todas formas, cuando nos habíamos acostumbrado a convivir con la amenaza latente del etiquetado y el escrache público en albums sobre esa fiesta “que dió que hablar”, cuando ya habíamos tomado cartas en el asunto y cambiado las configuraciones de privacidad, apareció la Blackberry.
La Catedral de Roskilde en Dinamarca es el lugar donde hoy estan los restos de Herald Bluetooth. ¿Y a que viene la historia de este hombre?
